آیا اندازه گیری رضایت مشتریان اقدامی کلیشه ای است ؟

آیا اندازه گیری رضایت مشتریان اقدامی کلیشه ای است ؟
سنجش رضایت مشتریان را همه شنیده اند و تا حدودی با آن آشنا هستند. ولی شاید کسانی باشند که هنوز به واقعیت این کار آگاه نباشند و سنجش رضایت مشتریان را یک کار کلیشه ای قلمداد کنند ولی نکته مهم این است که سنجش رضایت مشتریان یکی از مهمترین اقدامات مدیریت باید باشد زیرا مسئله اصلی تمام شرکتها و سازمانها مشتریان آنها هستند و این را کسی نمی تواند انکار کند ولی مشکلی که در این مقوله هست این است که خیلی ریشه ای به رضایت مشتریان نگاه نمی کنند . مثلاً در مورد بیماری ، خیلی از آدمها همیشه به فکر درمان هستند ولی کسانی هم هستند که همیشه پیشگیری می کنند و اینها کسانی هستند که بیمار نمی شوند زیرا قبل از حمله ویروسها موارد امنیتی را کنترل کرده و درگیر این مشکلات نمی شوند .در مورد یک سازمان هم همین طور است و یکی از بیماریها و مشکلات یک سازمان از دست رفتن مشتریان آن است
اگر یک سازمان خیلی بزرگ باشد عدم پیشگیری باعث بو جود آمدن حادثه فاجعه آمیز خواهد شد زیرا بزرگترین کشتی مانند تایتانیک هم در عرض مدتی کوتاه از بین می رود .بنابراین با بزرگ شدن سازمان پیشگیری نیز اهمیت بسیار بیشتری پیدا خواهد کرد زیرا درمان دیگر سودی نخواهد داشت و باعث از بین ر فتن افراد بیشماری می شود . سازمانی که در این مورد پیشگیری می کند سازمانی است که قبل از ناراضی شدن مشتریان رضایت انها را اندازه گیری می کنند تا بتوانند مدیریت درستی در این مورد داشته باشند همانطور که می دانید تا اندازه گیری نباشد نمی توان مدیریت کرد
مشتریان یک سازمان به 5 دسته تقسیم می شوند
خیلی راضی  - راضی   - تا حدودی راضی -  ناراضی -   خیلی ناراضی 
یک مدیر باید بداند که مشتریان انها در کدامیک از تقسیم بندی های مطرح شده قرار دارند
1-  مشتریان ناراضی و خیلی ناراضی به راحتی و سریعاً به سمت شرکتهای رقیب می روند و در این کار تردیدی ندارند و نارضایتی خود را به تعدادی مشتریان دیگر هم بیان می کنند
2- مشتریان با رضایت متوسط تا حدودی تمایل به حرکت به سمت شرکت رقیب دارند
 3- مشتریان راضی همراه شرکت می مانند ولی اگر شرکتهای رقیب مزیت بیشتری را داشته باشند امکان از دست رفتن آنها هم میسر است
5-  ولی مشتریان خیلی راضی مشتریانی هستند که وفادار شرکت بوده و یک رابطه عمیق با شرکت برقرار کرده و احتمال اینکه به سمت رقبا بروند خیلی خیلی کم است
نکته ای که در این موضوع پنهان است این است که خیلی از مشتریان ناراضی عدم رضایت خود را بیان نمی کنند و شرکتها نباید منتظر انتقادات انها باشند زیرا عده ی کمی عدم رضایت خود را بیان می کنند . مشتریان متوسط هم حرفی برای گفتن ندارند به همین دلیل است که صندوق انتقادات و پیشنهادات نمی تواند خیلی کارساز باشد
بیشتر مشتریان راضی و خیلی راضی هم به شرکت نمی گویند که ما از شما راضی هستیم .
ابراز نارضایتی مشتریان ناراضی به دیگران بسیار بیشتر از ابراز رضایتی مشتریان راضی است وقتی مشتری ناراضی می شود سعی می کند با گفتن نارضایتی خود به دیگر مشتریان خود را تخلیه کند
یک شرکت وقتی موفق است که مشتریان وفاداری داشته باشد تنها در این صورت است که می تواند نگران از دست رفتن مشتریان خود نباشد . زیرا همانطور که می دانید هزینه بدست آوردن مشتریان 5 برابر هزینه نگهداری مشتریان  است . بنابر مطالب مطرح شده آیا می توان بدون سنجش رضایت مشتریان خیالمان از وفاداری مشتریان راحت باشد؟
به نظر شما اگر دیده بان نداشته باشیم و یا اگر دیده بان به کار خود اهمیتی ندهد می توانیم کشتی تایتانیک خود را به ساحل امن رقابت برد .
پیشنهادات
1-    . سنجش رضایت مشتریان به صورت علمی
2-    شناسایی عوامل کاهش رضایت مشتریان
3-    اولویت بندی اقدامات اصلاحی
4-    انجام اقدامات اصلاحی
5-    سنجش دوباره و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مقایسه با میزان رضایت قبلی
6-    ادامه روند تا از بین بردن تمام عوامل کاهش رضایت
نکته : نمی توان با محدودیتهایی که سازمانها با آن گریبانگیر هستند موارد مطرح شده را برای انواع کالاها یا خدمات خود بکار برد ولی این کار برای کالاها و یا خدمات استراتژیک سازمان می بایست صورت گیرد.
آیا اندازه گیری رضایت مشتریان اقدامی کلیشه ای است ؟