به لطف تلفن های هوشمند و توسعه فناوری های از راه دور، ما اکنون شناخت بسیار خوبی در مورد مشتریان خود داریم. داده ها، به ویژه داده های تلفن همراه اطلاعات دقیق و دیدگاه مناسبی در مورد مشتریان ارائه داده و ما را به ارائه یک تجربه کاربری متمایز قادر می سازند.
این پیشرفت ها منجر به شناخت بهتر مشتریان می گردند. شخصی سازی و ارائه خدماتی متمایز به مشتریان دیگر منجر به شگفت‌زدگی و شادی مشتریان نگردیده و به عنوان یک مزیت در مقایسه با شرکت های دیگر به شمار نمی رود. این تغییر بدین معناست که شخصی سازی به یک ضرورت بازاریابی تبدیل شده است و باید به عنوان یکی از استراتژی های تبلیغاتی و بازاریابی شرکت به شمار رود تا شرکت بتواند به مشتریان دسترسی داشته باشد. یک شرکت چگونه می تواند این ویژگی را تقویت نماید تا در مقایسه با سایرین متمایزتر گردد؟
بازاریابی به عنوان یک خدمت
بازاریابی همواره به معنای انتقال یک پیام و اطمینان از رسیدن این پیام به اشخاص مربوط بوده است. اما مرحله بعدی که شخصی سازی یک برند باید به آن توجه کند، بازاریابی به عنوان یک خدمت می باشد که نه تنها مخاطبین را مورد هدف قرار می دهد، بلکه مناسب ترین گام برای آنها به شمار می رود.
همه موارد به اکوسیستم بازاریابی ایجاد شده توسط شما بستگی دارند. وظیفه بازاریاب، ایجاد تعامل بین محصول خود و سایر محصولات می باشد تا تجربه ای متمایز ایجاد نماید. این موارد پیشتر صرفا به برند و محصول مربوط می شدند. برای ایرلاین ها، محصول اصلی سوار شدن، نشستن و پیاده شدن مشتریان می باشد. زمانی که مشتری هواپیما را ترک می کند، وظیفه ایرلاین به پایان می رسد. این روش پیشتر موثر بود اما امروزه کافی نیست.
در این مثال، ایرلاین باید فراتر از محصول اولیه پیشرفت کند. بازاریابی به عنوان یک خدمت مسیری بسیار طولانی است. آیا مشتریانی که از این تجارب بی بهره هستند، اهمیتی برای این خدمات قائل می شوند؟ خیر. اما آنها ترجیح می دهند ایرلاین شما با سایر شرکت ها وارد همکاری شده و تجربه ای متمایز را برای مشتریان ارائه دهد. از جمله این موارد می توان به همکاری دلتا و لیفت اشاره کرد. فرصت های متعددی وجود دارند که می توانید از آنها برای بهبود تجربه مشتریان بهره مند شوید. کافی است خلاهای موجود در شرکت خود را برطرف نمایید.
مثال دیگر این امر، ابزارهای مدرنی نظیر Alexa، Echo، HomePod وSiri می باشد. دستگاه های ما به خدمات بازاریابی تبدیل می شوند که می توانند کارهای روزمره و خریدهای ما را انجام دهند. اگر دستمال کاغذی شما تمام شده باشد، Alexa می تواند از Amazon خرید نماید. اگر قصد دارید یک Uber سفارش دهید، شما می توانید از Siri بخواهید تا برای شما یک تاکسی درخواست نماید. این موارد آینده بازاریابی بوده و با استفاده از آنها افراد می توانند به طور لحظه ای تمام اقدامات خود را انجام دهند.
صنایعی که از این موارد بهره مند خواهند شد
زمانی خواهد رسید که بازاریابی به عنوان خدمات به طور کامل در استراتژی بازاریابی شرکت قرار داده شده و به یکی از ضروریات تبدیل خواهد شد. تا آن زمان، صنایع برای تجارت الکترونیک آماده می شوند. Airbnb یکی از مثال های مناسب می باشد. با استفاده از ویژگی Experience این شرکت، مسافران می توانند تجربه ای از شهری که قصد دارند با استفاده از Airbnb به آن مسافرت کنند را داشته باشند. برای مثال اگر قصد دارید اتاقی را در ماوی رزرو کنید، Airbnb به شما امکان بررسی مکان های دیدنی این منطقه را قبل از سفر فراهم می آورد. شرکت فورد نیز سرویسی به نام Ford Pass را راه اندازی کرده است که افراد می توانند قبل از خرید خودروی مدنظر را تست نمایند. فورد اطلاعاتی در مورد آهنگ هایی که فرد قصد دارد در طول مسیر گوش دهد و همچنین غذاهایی که سفارش خواهد داد، کسب نموده و سپس شرایط را برای یک تست رانندگی فوق العاده فراهم می آورد.
نحوه اعمال این مفاهیم
چگونه می توانید خدمات بازاریابی خود را تشخیص دهید؟ چگونه می توانید از این فلسفه استفاده کنید؟
در یک ID مشتری سرمایه گذاری کنید:
ضروری است اطلاعاتی در مورد مشتری خود کسب نمایید تا از آنها بهره مند شوید. بازاریابی در صورتی که شما دیدگاه و اطلاعاتی در مورد مشتری نداشته باشید، امری بیهوده می باشد.
در حین طراحی، در مورد تجارب مشتریان صحبت کنید:
به عنوان یک نقطه شروع، به مسیر مشتریان توجه نموده و اطلاعاتی را در این زمینه جمع آوری کرده و سفر مشتریان را لذت بخش سازید. این امر یکی از اصلی ترین بخش های بازاریابی شخصی سازی می باشد.
تیم های کاربردی ایجاد کنید:
برندها همواره دارای چندین تیم می باشند که هر یک اقداماتی را به طور مستقل انجام می دهند. از جمله این تیم ها می توان به CRM، بخش ترفیع، بخش خلاقیت، بخش دیجیتال و ... اشاره کرد. مدیران باید با استفاده از این تیم ها اقدامات خود را تقویت نمایند تا بتوانند درک بهتری از مشتریان و خدمات بازاریابی آنها داشته باشند.
آن را نوآوری ننامید:
فناوری های جدیدی در حال ایجاد هستند که برندها از آنها برای بازاریابی محصولات خود استفاده می کنند که از این میان می توان به AR، VR و ربات های سخنگو اشاره کرد. این موارد را نمی توان در رده نوآوری طبقه بندی نمود بلکه آنها باید بخشی از یک برند باشند.
همزمان با تلاش برندهای برای تعامل بیشتر با مشتریان و عملکرد بهتر در مقایسه با رقبا، آنها بدین نتیجه می رسند که شخصی سازی محتوا به تنهایی نمی تواند منجر به نتایج فوق العاده گردد، بلکه آنها باید تجربه بی همتایی ایجاد نمایند که مشتریان را به تجربه ای متمایز سوق دهد و بازاریابی به عنوان یک خدمت این تجربه را عملی می سازد.
منبع : وب‌سایت Forbes
.jpg)
(1).jpg)
.jpg)
(1).jpg)
